کارکنان مراکز خدماتی با سطح تماس بالا با مشتریان مانند (هتل ها، رستوران ها، فست فودها و..) نیازمند آموزش ارتباط با مشتری هستند.
کتاب نخبگان در بازاریابی که ترجمه آن را جناب آقای دکتر احمد روستا (پیشکسوت بازاریابی ایران) و مهندس فرزاد مقدم بصورت بسیار سلیس و روان انجام داده اند و انتشارات سیته آن را منتشر نموده است با بعضی از کتب بازاریابی متفاوت می باشد.
تام پیترز نویسنده ی کتاب " در جستجوی برتری" که یکی از نخبگان مشهور مدیریت است در صفحه 103 کتاب مذکور درس های آموختنی به شرکت ها ارائه می دهد.تام پیترز در انتهای مطالب خود درس هایی به ما می آموزد و نصیحت و بعضا وصیت می کند که:
به مشتریان خود نزدیک شوید
بر ارایه ی خدمت برتر به مشریان تمرکز کنید
به سخنان مشتریان گوش دهید
دایم در فکر نوآوری باشید
موقعیت های مناسب و متمایز را ایجاد کنید
هر مشتری را بعنوان یک مصرف کننده ی بالقوه دایمی در نظر بگیرید
سعی کنید سازمانتان مشتری مدار باشد
کارمندان تان را توانمند کنید
مشتریان تان را توانمند کنید
مشتریان را راضی نکنید، بلکه آنان را خشنود کنید.
اگر نگاهی به شرکت های فعال در زمینه کسب و کار بیاندازیم چند شرکت را می توانید نام ببرید که اینگونه عمل می کنند1؟. باور ما در REFCO بر این است کسانی که بخواهند در کسب و کار امروزی حرفی برای گفتن داشته باشند باید از زاویه دیگری به مشتری نگاه کنند. ما راهی جز تغییر نگرش خود نسبت به مشتریان نداریم.
جمعه شب تصمیم گرفتیم بهمراه خانواده شام را بیرون بخوریم. کجا برویم و شام چه چیز باشد به یکی از فست فودهای باصطلاح با کلاس ختم شد.با محیطی جذاب ، کارکنان با یونیفورم های شیک و دکوراسیون متناسب با محیط یک فست فود و غذایی نسبتا خوب روبرو شدیم. همه چیز مرتب بود و هر چیز سرجای خودش بود اما کارکنان فاقد مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط با مشتری بودند. آنها مانند یک روبات سرویس می دادند. البته در این فست فود تفاوت هایی با سایر فست فود ها از لحاظ فضای پیرامون و ...مشاهده می شد. عجیب تر از همه نوع موسیقی که پخش می کرد، بود. گویا رستوران با استادیوم ورزشی اشتباه گرفته شده بود. خودتان قضاوت کنید. به نظر خودشان متفاوت از بقیه می باشند.
پروفسور تئودور لویت سال ها قبل گفته است؛ شما می توانید نمک و سیمان را از هم جدا کنید اما این تمایز هیچ ارزشی ندارد. اگر خواستید در کسب وکار خود تمایز ایجاد کنید بسنجید این تفاوت و تمایز شما چقدر برای مشتری ارزشمند است. ممکن است ما دارای فست فود بسیار شیک و با کلاس باشید اما کارکنان شما قادر نباشند، که چگونه یک خاطره بیاد ماندنی برای مشتریان بوجود آورند
پس کسب و کار رستوران ها و فست فود ها فروش غذا نیست، بلکه کار آنها فروش لذت و خاطره ای بیاد ماندنی است. ما که خیلی لذت بردیم!!؟
کارکنان همه نیازمند آموزش هستند. ما در REFCO براین عقیده هستیم در صورتیکه پرسنل یک شرکت یا حتی یک رستوران نحوه ارتباط با مشتری را آموزش ببیند. بهتر می توانند سود آوری را برای آن مجموعه ببار آورند. اوخر سال گذشته زمانی که از یک کارخانه سنگبری از ما نمود تا پرسنل آنها را آموزش دهیم به همکارانم مجموعه REFCO گفتم، خوشبختانه مدیران پی برده اند که صرف داشتن سرمایه و تجربه نمی توان در این بازار آشفته که رقابت در آن بی داد می کند دلخوش کرد. باید خود را به ابراز های دیگری من جمله داشتن کارکنانی آموزش دیده مسلح کنند.
همه فست فود ها و رستوران ها می توانند شیک و با کلاس باشند. اما تفاوت آنها در چیست؟ پس باید همیشه در پی وجوه تمایز معنی دار بگردیم که بعضا کپی برداری آن مشکل تر از ساختن یک فست فود شیک است.
شرکت ها و کسب و کارها به آموزش کارکنان بیشتر بها دهند. و روی بُعد آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند. موفق تر خواهند بود.
همیشه شاد باشید

ابولفضل صادقی