حكايت : «پرواز شاهين»

پادشاهي دو شاهين كوچك به عنوان هديه دريافت كرد. آنها را به مربي پرندگان دربار سپرد تا براي استفاده در مراسم شكار تربيت كند. يك ماه بعد، مربي نزد پادشاه آمد و گفت كه يكي از شاهين‌ها تربيت شده و آماده شكار است اما نمي‌داند چه اتفاقي براي آن يكي افتاده و از همان روز اول كه آن را روي شاخه‌اي قرار داده تكان نخورده است.

اين موضوع كنجكاوي پادشاه را برانگيخت و دستور داد تا پزشكان و مشاوران دربار، كاري كنند كه شاهين پرواز كند. اما هيچكدام نتوانستند. روز بعد پادشاه دستور داد تا به همه مردم اعلام كنند كه هر كس بتواند شاهين را به پرواز درآورد پاداش خوبي از پادشاه دريافت خواهد كرد. صبح روز بعد پادشاه ديد كه شاهين دوم نيز با چالاكي تمام در باغ در حال پرواز است. پادشاه دستور داد تا معجزه‌گر شاهين را نزد او بياورند.

درباريان كشاورزي متواضع را نزد شاه آوردند و گفتند اوست كه شاهين را به پرواز درآورد. پادشاه پرسيد: «تو شاهين را به پرواز درآوردي؟ چگونه اين كار را كردي؟ شايد جادوگر هستي؟»

كشاورز كه ترسيده بود گفت: «سرورم، كار ساده‌اي بود، من فقط شاخه‌اي را كه شاهين روي آن نشسته بود بريدم. شاهين فهميد كه بال دارد و شروع به پرواز كرد.»

شرح حكايت

گاهي لازم است براي بالا رفتن، شاخه‌هاي زير پايمان را ببريم (البته شاخه‌هاي زير پاي خودمان، نه زير پاي ديگران!)

چقدر به شاخه‌هاي زير پايتان وابسته هستيد؟ آيا توانايي‌ها و استعدادهايتان را مي‌شناسيد؟ آيا ريسك مي‌كنيد؟

آيا كارمندان خود را مي‌شناسيد؟ آيا تلاش مي‌كنيد استعدادهاي آنان شكوفا شود؟ يا به خاطر ترس از پريدن و پرواز، آنان را به شاخه‌هايي از سازمان وابسته مي‌كنيد؟ آيا بهتر نيست كاركنانتان توانمند و چالاك باشند در عين حال جَلد سازمان؟

آيا نقاط قوت و استعدادهاي سازمان خود را مي‌دانيد؟ آيا به استقبال تهديدها مي‌رويد يا همواره به شكلي محافظه‌كارانه به حفظ وضع موجود مي‌انديشيد؟ در رويارويي با تهديدها و مشكلات است كه سازمان مي‌تواند استعدادها و توانايي‌هاي خود را بروز داده و توسعه دهد.

افزايش سود‌دهي از طريق سنجش ميزان وفا‌داري مشتريان (مطالعه موردي سنجش ميزان رضايت و وفا‌داري مشتريان

چكيده

امروزه شركت‌ها پيشرو سعي مي‌نمايند كه از طريق «ارضاء كردن مهم‌ترين امور براي مشتريان به بهترين نحوه ممكن» سود‌دهي خود را افزايش دهند. اين نكته كليدي‌ترين پايه موفقيت براي استراتژي نگهداري مشتري است. اين مقاله توضيح مي‌دهد كه چطور رضايت مشتريان را اندازه بگيرد و چطور از اين اطلاعات استفاده كنيد تا بهره‌وري كسب و كار خود را، در مناطقي كه بيشترين ميزان رضايت مشتريان را در برخواهد داشت، بهبود دهيد. بنابراين اين مقاله با بررسي مفاهيم اساسي رضايت مشتريان همچون «شكاف‌هاي بهره‌وري»، «ارزش‌هاي مدت زندگي مشتري»، «نگهداري مشتري» و «وفا‌داري مشتري» شروع مي‌شود.

در نهايت، گام‌هاي اوليه يك طرح اجرا شده در مجموعه رستوران‌هاي «سوپر استار» در ايران به عنوان مطالعه موردي كاملاً عملي در رابطه با سنجش ميزان رضايت و وفا‌داري مشتريان، ارائه خواهد شد. ما اميدواريم كه اين مقاله بتواند يك افق جديد در رابطه با نگهداري وفا‌داري مشتري براي شركت‌هاي ايراني، جهت افزايش سود‌دهي بيشتر، را باز نمايد.

ادامه نوشته